Yllättävä tieto operaattorilta: tekoäly hoitaa jo yli puolet asiakkaiden yhteydenotoista – silti kaikkein tyytyväisimmät asiakkaat

Mobiilioperaattori Moin asiakaspalvelusta vastaa nykyään jo useimmiten tekoäly.

Moilla nykyään yli 50 prosenttia kaikista asiakkaiden yhteydenotoista hoituu täysin automatisoidusti tekoälyn avulla. Samalla asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä.

“Perinteisesti telealalla asiakaspalvelu ja operatiivinen toiminta ovat vaatineet satojen ihmisten armeijan, mutta tekoäly on jo nyt muuttanut pelin. Tulevaisuudessa meillä on tavoitteena, ettemme kasvata asiakaspalvelumme kokoa, vaikka asiakasmäärät kasvavat”, kertoo Moi Mobiilin toimitusjohtaja Petri Lahtinen.

Moi hyödyntää tällä hetkellä ainoastaan kumppaniverkostonsa asiakaspalvelijoita. Virallisesti yrityksessä työskentelee vain viisi henkilöä, mutta kokonaisuudessaan se käyttää noin sataa alihankkijana toimivaa henkilöä toiminnan pyörittämiseen.

”Olemme rakentaneet yrityksen alusta asti niin, että kaikki toistuvat prosessit automatisoidaan. Äärimmäisenä tavoitteena on se, ettemme kasvata henkilöstön kokoa, mutta samalla asiakastyytyväisyys on entistäkin korkeammalla”, Lahtinen summaa.

Usein tekoälybotteja on totuttu pitämään asiakaspalvelua heikentävinä, mutta Moilla niiden käyttö on johtanut korkeaan asiakastyytyväisyyteen. Automaation avulla asiointi on tehty nopeammaksi, virheettömämmäksi ja vaivattomammaksi, ja tuoreen riippumattoman asiakastyytyväisyyttä mittaavan EPSI Rating -tutkimuksen Moilla on alan tyytyväisimmät asiakkaat.

”Moni pelkää, että tekoäly tuhoaa asiakaspalvelun ja etäännyttää yrityksen asiakkaistaan. Me olemme todistaneet, että oikein rakennettuna teknologia tekee juuri päinvastoin. Asiakkaamme saavat ratkaisun ongelmaansa heti, kellonajasta riippumatta ja ilman turhauttavaa jonottamista”, painottaa Lahtinen.

Moilla sen tekoälybotti ja Mun Moi -itsepalvelutoiminto ovat yrityksen asiakaspalvelun keskiössä. Niiden avulla asiakkaat pystyvät itsenäisesti hoitamaan valtaosan eri tarpeistaan.

“Olemme panostaneet tekoälybottiin ja Mun Moihin sekä eri prosesseihimme merkittävästi, jotta kaikki olisi mahdollisimman helppokäyttöistä. Asiakkaamme ovat digitaalisesti kykeneviä, ja he haluavat hoitaa liittymäasiansa itsenäisesti”, Lahtinen päättää.

Tällä hetkellä Moin toiminnassa on käytössä yli 300 täysin automatisoitua prosessia. Liikevaihtoa Moi teki viime vuonna yli 30 miljoonaa euroa.

Mainos: Noin 1 600 000 tuotteen hintavertailu ja hintaseuranta - katso Hinta.fistä mistä saat halvimmalla