Tutkimustulos: DNA:lla tyytyväisimmät puhelinliittymien kuluttaja-asiakkaat – erottuu yhdessä asiassa selvimmin edukseen

DNA:lla on Suomessa toimivasta kolmesta suurista mobiilioperaattorista tyytyväisimmät puhelinliittymien kuluttaja-asiakkaat vuoden 2024 EPSI Rating -toimialatutkimuksen mukaan.

DNA:n mukaan tulokset heijastavat DNA:n sitoutumista laadukkaaseen palveluun ja asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen.

Riippumattoman EPSI Ratingin tutkimukseen haastateltiin Suomessa noin 1 000 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2024. Tutkimuksessa selvitetään teleoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä eri osa-alueilla: imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja vastine rahalle.

Tutkimuksen mukaan DNA:lla on selvästi alan tyytyväisimmät puhelinliittymien kuluttaja-asiakkaat.

Tarkemmin eri osa-alueita tarkasteltaessa DNA onnistuu asiakkaidensa mukaan kullakin asiakastyytyväisyyden osa-alueella paremmin kuin Elisa ja Telia omien asiakkaidensa mukaan. Selvimmin DNA erottuu kilpailijoista rahalle saatavan vastineen osalta, mutta myös tuotelaadun ja palvelulaadun osalta muodostuneet erot toimivat vertailun korkeimman asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden takaajina.

Yritysasiakkaiden osalta tilanne asiakastyytyväisyydessä osoittautui selvästi tasaisemmaksi. Tyytyväisimmät asiakkaat olivat Telialla ennen Elisaa ja DNA:ta.

EPSI Rating -tutkimuksen tulokset kuluttajien ja yritysten osalta.

“Kehitämme asiakaskokemustamme pitkäjänteisesti ja systemaattisesti asiakkailta saamamme palautteen sekä muulla tavalla keräämämme tiedon pohjalta. Työn tuloksena on asiakkaidemme kasvava tyytyväisyys, joka näkyy paitsi omissa mittareissamme, myös erilaisissa tunnustuksissa. Meille on tärkeää, että täytämme asiakkaidemme odotukset ja siksi on erityisen mukavaa, että olemme kärjessä useammalla osa-alueella”, sanoo DNA:n kuluttajaliiketoiminnan asiakaskokemusjohtaja Niina Metsälä.

Koko toimialan puhelinliittymien kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys oli 73,3 nousten huomattavasti viime vuoden 71,4:stä. EPSI Ratingin tutkimuksessa tulokset ilmoitetaan indeksipisteasteikolla 0–100. Nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60 pisteen tulosten tarkoittavan tyytymättömiä, 60–75 tyytyväisiä ja yli 75 pisteen olevan osoitus erittäin tyytyväisistä asiakkaista.

”Palvelulaadun ja asiakassuhteen ylläpidon kehitys on ollut huomattavaa ja tämä osoittaakin, että operaattorit ovat onnistuneet ylläpitämään ja kehittämään asiakassuhteita tavalla, joka lisää asiakkaiden luottamusta ja tyytyväisyyttä”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Myös yritysasiakkaiden osalta tyytyväisyys on parantunut merkittävästi viimeisen kahden vuoden aikana, nousten 69,8 indeksipisteestä vuonna 2022 aina 74,3 indeksipisteeseen vuonna 2024.

”Tutkimuksen mukaan telepalvelujen asiakastyytyväisyys on Suomessa tasaista ja tämä kirittää meitä parantamaan kokemusta ja palveluamme entisestään. Sitoutumisemme korkeaan palvelutasoon ja asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen näkyy siinä, että matkapuhelinliittymien kuluttaja-asiakkaamme ovat tyytyväisimpiä”, Metsälä iloitsee.

EPSI Rating on akateeminen, pohjoismainen organisaatio, joka on toiminnaltaan riippumaton ja voittoa tavoittelematon. EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeen Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989 ja sen omistaa Swedish Institute of Quality, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Lisåtietoa EPSI Ratingin viimeisimmästä mobiilioperaattoreiden toimialatutkimuksesta löytyy sen verkkosivuiilta.

Mainos: Noin 1 600 000 tuotteen hintavertailu ja hintaseuranta - katso Hinta.fistä mistä saat halvimmalla