KKV: Näin älypuhelimen huollon pitäisi sujua – erityisesti yhdessä asiassa esiintyy epäselvyyttä

Samsung Galaxy S9 purettuna. Kuva: iFixit.

Kilpailu- ja kuluttavavirasto (KKV) on selvittänyt matkapuhelimiin liittyviä ongelmia, jotka koskevat tyypillisesti puhelimeen tulleita vikoja ja niiden selvittelyä.

KKV tutki kuluttajahallinnon tietopankkiin vuonna 2017 kirjattuja matkapuhelimien ongelmia koskevia yhteydenottoja. Tällaisia yhteydenottoja oli yhteensä 1 560 kappaletta. Niiden voidaan kuitenkin olettaa olevan vain pieni osa kaikista matkapuhelimiin liittyvistä epäkohdista, koska Euroopan komission tulostaulun mukaan keskimäärin vain neljä prosenttia suomalaiskuluttajista ottaa yhteyttä kuluttajaviranomaisiin ongelmatilanteissa.

Pahimmassa tapauksessa puhelimessa ilmenevistä ongelmista käynnistyy huoltokierre, jossa samaa vikaa korjataan useita kertoja. Huolto saattaa myös epäonnistua tai myyjä kieltäytyä korvaamasta puhelimen korjausta. Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimien myyjille ja kehottanut myyjiä varmistamaan, että niiden menettelytavat vastaavat lainsäädännössä asetettuja vaatimuksia.

Puhelin pitäisi tulla kuntoon korkeintaan kahdella korjausyrityksellä

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan yrityksellä on oikeus korjata virhe, jos korjaaminen tapahtuu kohtuullisessa ajassa eikä alenna tavaran arvoa tai aiheuta ostajalle huomattavaa haittaa. ”Koska matkapuhelin on monella tavalla tärkeä kuluttajan arjen sujumisen kannalta, korjausaika ei saisi ylittää kahta viikkoa eikä samaa vikaa tulisi korjata enempää kuin kaksi kertaa. Kuluttajien kokemusten perusteella puhelimen vikaa korjattiin kuitenkin toisinaan kolme tai neljäkin kertaa, jolloin korjausaika saattoi pahimmillaan venyä kuukausien pituiseksi”, todetaan Kilpailu- ja kuluttajavirastosta.

Osa myyjistä antaa kuluttajalle korjauksen ajaksi sijaislaitteen, osa taas ei tai perii sijaislaitteesta korvauksen.  Kuluttaja-asiamies suosittelee, että kuluttajalle annetaan toimiva matkapuhelin korjauksen ajaksi, vaikkei laki siihen velvoitakaan.

KKV muistuttaa, että myyjän pitää myös kertoa kuluttajalle korjauksen sisällöstä ja aikataulusta oma-aloitteisesti. Kuluttajien kokemusten perusteella asiakaspalveluun oli kuitenkin usein vaikea saada yhteyttä ja he joutuivat itse tiedustelemaan, miten huolto etenee. Asiakasta myös pompoteltiin myyjän, huollon ja valmistajan tai maahantuojan välillä, eikä mikään taho ottanut vastuuta asian hoitamisesta.

Virhevastuu on takuuta laajempi

Lisäksi KKV:n mukaan sen suorittama selvitys osoittaa, että osa yrityksistä ja kuluttajista ei tunne omia oikeuksiaan ja velvollisuuksiaan. Epäselvyyttä oli erityisesti siitä, miten viat hyvitetään ja mitä eroa on myyjän virhevastuulla ja takuulla. Puhelimen viasta voi valittaa, vaikka puhelimelle ei olisi myönnetty takuuta tai takuu olisi päättynyt. Kuluttajien kokemusten perusteella myyjät kuitenkin kieltäytyivät korjaamasta puhelinta usein juuri näihin syihin vedoten. Kuluttajilla oli puolestaan vääriä käsityksiä siitä, että myymälästä ostetun virheettömän puhelimen voisi aina palauttaa tai että viallisen puhelimen tilalle saisi saman tien uuden laitteen.

Kuluttaja-asiamies on lähettänyt selvityksen matkapuhelimia myyville yrityksille ja kehottanut niitä huolehtimaan siitä, että niiden menettelytavat ovat kuluttajasuojalain mukaiset.

”Matkapuhelimia kuluttajille myyvien ja puhelimia huoltavien yritysten on otettava huomioon niille laissa säädetyt vastuut ja oma roolinsa digitaalisten palveluiden edistäjinä. Kuluttajien matkapuhelimia koskevat reklamaatiot on hoidettava nykyistä ripeämmin ja laadukkaammin”, toteaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Kuluttaja-asiamies seuraa edelleen matkapuhelimia koskevia yhteydenottoja ja ottaa tarpeen vaatiessa käsittelyyn yksittäisen yrityksen menettelyn. KKV hyödyntää selvityksen tuloksia myös kuluttajille ja yrityksille suunnattavassa viestinnässään.

Mainos: Noin 1 600 000 tuotteen hintavertailu ja hintaseuranta - katso Hinta.fistä mistä saat halvimmalla