Kuluttaja-asiamies vaati muutoksia Elisan toimintaan – laajakaistan irtisanominen oli tehty liian hankalaksi

Elisa on kuluttaja-asiamiehen vaatimuksesta sitoutunut korjaamaan laajakaistapalveluidensa irtisanomiskäytäntöjä.

Kuluttaja-asiamies havaitsi Elisan irtisanomiskäytännöissä useita ongelmia. Elisa oli muun muassa poistanut sähköisen irtisanomiskanavan (OmaElisa) käytöstä eikä Elisan verkkosivuilla ollut helposti löydettävissä muitakaan keinoja irtisanoa laajakaistapalvelu netin kautta, esimerkiksi sähköisellä yhteydenottolomakkeella.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston tiedotteessa muistutetaan, että irtisanomisen on onnistuttava vaivattomasti useammassa kanavassa, ohjeistuksen on oltava selkeää ja puheluissa pitää kunnioittaa asiakkaiden irtisanomistahtoa.

Toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen irtisanominen on yksi kuluttajan keskeisimmistä oikeuksista. Laajakaistapalvelut kuuluvat myös niin sanottuihin välttämättömyyspalveluihin, joiden kohdalla on erityisen tärkeää, että kuluttajat voivat irtisanoa sopimuksensa ja halutessaan vaihtaa palvelun tarjoajaa vaivattomasti käyttäen helposti löydettäviä ja nopeita yhteydenottokanavia.

”Laajakaista pitää voida irtisanoa sekä sähköisesti että puhelimitse, jotta erilaiset kuluttajaryhmät pystyvät käyttämään oikeuksiaan sujuvasti. Irtisanomisen pitää olla yhtä helppoa kuin sopimuksen tekeminen ja sen on onnistuttava vähintään niissä kanavissa, joissa sopimus on mahdollista solmia”, kommentoi kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Puutteellisten irtisanomisen mahdollisuuksien lisäksi Elisa ei myöskään ohjeistanut asiakkaita riittävästi kirjallisen irtisanomisen tekemisessä, ja monille kerrotaan syntyneen sellainen kuva, että irtisanominen onnistuu ainoastaan soittamalla tai myymälässä.

Kuluttajien yhteydenottojen ja Elisan toimittamien puheluäänitteiden perusteella kuluttajiin oli myös kohdistettu markkinointia irtisanomispuhelun aikana. Lisäksi irtisanomisen syytä oli tiedusteltu tai jopa kyseenalaistettu. Kuluttaja-asiamies painottaa, että irtisanomispuhelun aikana kuluttajan irtisanomistahto on asetettava etusijalle.

”Kun kuluttaja soittaa irtisanoakseen palvelun, hänen päätöstään ei saa kyseenalaistaa. Kuluttajalle pitää olla täysin vapaaehtoista kertoa irtisanomisen syystä tai antaa yritykselle palautetta. Palveluita saa ryhtyä markkinoimaan vain, jos on saanut siihen kuluttajalta irtisanomispuhelun aikana luvan”, jatkaa kuluttaja-asiamies Katri Väänänen.

Elisa on luvannut korjata irtisanomiskäytäntöjään kuluttaja-asiamiehen vaatimalla tavalla.

Elisan lisäksi kuluttaja-asiamies on lähestynyt myös DNA:ta elokuussa ja pyytänyt selvitystä sen irtisanomiskäytännöistä.

Irtisanomisen hankaloittaminen on yleistyvä ilmiö, joka aiheuttaa kuluttajille yhä enemmän ongelmia useilla eri toimialoilla. Siksi kuluttaja-asiamies on lisännyt irtisanomiskäytäntöihin liittyvää valvontaa ja ohjeistusta.

Mainos: Noin 1 600 000 tuotteen hintavertailu ja hintaseuranta - katso Hinta.fistä mistä saat halvimmalla