Karut kokemukset Gigantista ja tarpeettomien palvelujen kauppaamisesta nousivat esiin – näin toiminta muuttuu: ”peiliin katsomisen ja korjaustoimenpiteiden paikka”

Gigantin myymälä. Kuva: Gigantti / Petri Saarelainen.

Gigantti, joka markkinoi itseään Suomen suurimpana elektroniikan ja kodinkoneiden jälleenmyyjänä, on joutunut viime päivinä huonoon valoon. Nyt yhtiö on lähestynyt asiakkaitaan anteeksipyynnöllä.

Useampian eri medioiden välityksellä julkisuuteen on noussut huonoja kokemuksia, joissa on kerrottu Gigantille ja sen myyjille tuottoisten, mutta asiakkaille jopa täysin turhien palvelujen ahnaasta kauppaamisesta – tietyissä tapauksissa asioita ymmärtämättömille asiakkaille.

Esimerkiksi Helsingin Sanomat kertoi tapauksesta, jossa 84-vuotias nainen asioi elokuun lopulla  Gigantissa ostaakseen uuden latausjohdon matkapuhelimeensa. Viiden euron kaapelin lisäksi hänelle myytiin Gigantissa kaksi kallista sopimusta – kolmivuotinen tukisopimus älypuhelimelle, jollaista asiakkaalle ei edes ollut ja tämän maksamiseksi vielä luottokorttisopimus. Lopulta maksettavaa olisi tullut liki 400 euroa. Kaiken lisäksi koska asiakkaalla ei ollut tarvittavaa sähköpostiosoitetta, Gigantin myyjät keksivät sellaisen.

Lisäksi muun muassa Iltalehti on julkaissut laajemmin Gigantin asiakkailta kerättyjä kokemuksia. Lisäksi Iltalehti kertoi entisten Gigantin ja muiden alan myyjien haastatteluihin perustuen syistä ja käytännöistä tuputetun myynnin takana.

Lokakuun alussa Gigantti oli esillä myös, kun kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttaja-asiamies kertoi puuttuneensa Gigantin sopimattomaan menettelyyn asiakaspalvelussa ja virhetilanteiden hoidossa. Gigantti oli toiminut lainvastaisesti ja johtanut kuluttajia harhaan.

Kuluttaja-asiamiehen mukaan Gigantin asiakaspalvelussa kuluttajille on annettu kuluttajansuojalain vastaisesti harhaanjohtavia tietoja myyjän vastuusta virhetilanteiden hoitamisessa. Lisäksi kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota myös Gigantin asiakaspalvelun tavoitettavuuteen, myyjän virhevastuun kestoon sekä virheiden hyvitystapoihin.

Gigantin verkkosivuilla tiedotteena julkaistussa ja ainakin osalle Gigantin asiakkaista myös sähköpostilla lähetetyssä viestissä Gigantin toimitusjohtaja Niko Sandström pahoittelee  epäonnistumisia asiakaspalvelussa ja kertoo Gigantin aloittavan välittömästi korjaavat toimenpiteet.

”Olemme saaneet viime aikoina useita julkisia palautteita epäeettisistä käytännöistä asiakaspalvelussamme. Nämä palautteet ovat vakava signaali kulttuuristamme, minkä myötä meillä on peiliin katsomisen ja korjaustoimenpiteiden paikka”, viesti alkaa. ”Haluamme tehdä tämän selväksi: emme hyväksy minkäänlaista epärehellisyyttä tai huijauskäytäntöjä asiakaspalvelussamme. Meille on äärimmäisen tärkeää, että kaikki asiakkaamme pystyvät kokemaan Gigantissa asioinnin turvalliseksi ja mielekkääksi nyt ja jatkossa.”

Gigantin mukaan se tulee käynnistämään välittömästi useita korjaustoimenpiteitä. Näitä ovat suorana lainauksena Gigantin tiedotteesta:

”- Muutamme myymälätyöntekijöidemme bonusmallia välittömästi niin, että asiakastyytyväisyyden osuus moninkertaistuu aiempaan nähden.
– Vuodenvaihteessa työnsä meillä aloittava monimuotoisuustyöryhmä ottaa ensimmäiseksi tavoitteekseen eettisen asiakaspalvelun käytäntöjen parantamisen.
– Tehostamme myymälöissä tänä vuonna käyttöön otettua, uutta lähijohtamisen mallia niin, että se ohjaa yksittäisiä työntekijöitä arjessa vahvemmin eettisestä näkökulmasta.
– Tulemme lisäämään eettisiä koulutussisältöjä lähi- ja verkkokouluttautumisemme. Olemme julkaisseet 23.10. kaikille giganttilaisille pakollisen verkkokurssikokonaisuuden ratkaisukeskeisestä, eettisestä asiakaspalvelusta ja 25.10. myyntihenkilöstöllemme kaksi koulutusvideota eettisestä myynnistä, joista toisessa käsittelemme ikäihmisten asiakaskohtaamista heille tärkeistä näkökulmista.
– Yhtenäistämme myymälöidemme käytäntöjä työntekijöiden perehdyttämisessä ja sisällytämme perehdytyspakettiin uuden, eettisyyttä koskevan osion. Olemme myös selkeyttäneet syksyn ajan asiakaspalvelurutiinejamme virhevastuista ja korvauskäytännöistä, mistä olemme sopineet Kilpailu- ja Kuluttajaviraston kanssa syyskuussa 2023.”

Kuten viimeisessä kohdassa on mainittu, aiemmin kuluttaja-asiamiehen puututtua Gigantin toimintaan, sitoutui se korjaamaan kaikki asiakaspalvelussaan ja virhetilanteiden hoidossa ilmenneet puutteet kuluttaja-asiamiehen edellyttämällä tavalla.

”Asiakaslupauksemme teille on tarjota parempaa palvelua, joka on luotettavaa, omistautunutta ja tehokasta. Jatkamme lujasti työntekoa, jotta pääsemme lunastamaan luottamuksen kaikilta asiakkailtamme, jotka ovat joutuneet pettymään meihin”, päättyy Gigantin toimitusjohtajan Niko Sandströmin allekirjoittama viesti. ”Kiitämme nöyrästi kaikkia meille palautetta antaneita, kuuntelemme teitä nyt ja jatkossa.”

Mainos: Noin 1 600 000 tuotteen hintavertailu ja hintaseuranta - katso Hinta.fistä mistä saat halvimmalla